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Geltungsbereich

AFbJ-Wohnhaus


Prozessverantwortung/Vertretung

WHL


Prozessziel

Kunden Anregungen und Wünsche aufnehmen und nach Möglichkeit umsetzen

Kundenvertrauen und -zufriedenheit aufbauen und stärken

Kompetenter Umgang der Mitarbeiter mit Beschwerden


Maßnahmen zur Zielerreichung

Durch ein aktives Beschwerdemanagement (jährliche Kundenbefragung, Angehörigenversammlungen).

Systematische Beschwerdeannahme per Beschwerdebogen.

Controlling des Beschwerdemanagements.

Jährliche hausinterne Schulung aller Mitarbeiter.


Schnittstellen/Wechselwirkung

Andere Dienstleister


Mitgeltende Unterlagen

Beschwerdebogen

Gesprächsbogen

Aushang in einfacher Sprache, Zuständigkeiten

Monatliche Auswertung

Jahresauswertung Beschwerden

Zufriedenheitsfragebogen für Angehörige

Bewohnerfragebogen in leichter Sprache

Ablauf Bewohnerfragebogen


Ablauf

Einmal im Jahr findet in unserem Wohnhaus eine Zufriedenheitsbefragung unserer Bewohner und Angehörigen statt. Unsere Bewohner erhalten den Fragebogen in leichter Sprache, welcher mit einer Vertrauensperson ausgefüllt wird (Beschwerderecht). Die Auswertung der Fragebögen übernimmt die Wohnhausleitung in Zusammenarbeit mit der stellv. Wohnhausleitung. Die Auswertung wird öffentlich gemacht. Beschwerden werden von jedem Mitarbeiter aufgenommen entweder, persönlich, telefonisch oder schriftlich. Hierzu macht der Mitarbeiter mit dem entsprechenden Blanko die Beschwerdeaufnahme. Der Mitarbeiter informiert die Wohnhausleitung, diese wird dann die Beschwerde umgehend bearbeiten. Alle Beschwerden und Anregungen werden ernst genommen und mit Hilfe des Beschwerdebogens bearbeitet (auch die, die schriftlich eingegangen sind). Die Wohnhausleitung bearbeitet den Eingang und gibt innerhalb von sieben Tagen, auf gleichem Kommunikationsweg, eine erste Rückmeldung. Nach spätestens 14 Tagen sollte die Beschwerde einvernehmlich beigelegt sein. Außerdem soll der Veränderungsvorschlag zeitnah umgesetzt werden.  

Die Wohnhausleitung macht eine Gesprächsnotiz sowie einen Erledigungsvermerk auf dem Beschwerdebogen.


Am Monatsende erhält die Geschäftsführung von der Wohnhausleitung eine Auswertung über:

Anzahl der Beschwerden

Art der Beschwerden (Schweregrad)

Häufigkeit gleicher Beschwerden

Lösung


Zum Ende des Jahres müssen die Beschwerden kategorisiert und ausgewertet werden.


Beschwerdemanagement Beschwerdebogen